保险纠纷成为投诉新热点
　　“保险条款是不平等格式合同体现最典型、最集中的领域。”曾经做过两年保险推销员的李女士，因自己在住院保险理赔中遭遇不平等格式条款而向北京市消费者协会投诉。
　　说起理赔的过程，李女士说自己是一言难尽，备尝保险理赔之艰辛。李女士自认是北京最早认可保险的人之一。她说：“我在1996年就开始购买保险产品。2002年6月，我又给自己和我的家人购买了平安保险公司的个人住院保险。”
　　笔者从李女士提供的中国平安保险股份有限公司的保险单上看到，她所购买的保险名为“个人住院费用保险99型”，条款的保险责任如下：“被保险人因非器官移植而住院，在各项费用限额内，对于每次住院在规定范围内实际支出的合理且必要的床位费、药费、治疗费、护理费、检查费、特殊检查治疗费、救护车费、手术费及相关门诊费，由本公司支付80％。如果被保险人在保单年度内施行表3所列择期手术，本公司按其实际支出费用的50％给付。表3所列的择期手术共包括25种，从‘各类良性肿瘤摘除术’到‘慢性鼻窦炎鼻窦根治术’。”
　　2002年底，李女士因为身体不适，到301医院做检查，医生怀疑是子宫内膜息肉，但需进一步手术检查确诊。于是，李女士到协和医院住院手术，通过术后病理切片以确诊病情。
　　在忐忑不安中终于等来了病理切片结果：李女士子宫内所生息肉为良性。一颗悬着的心放下后，李女士才想起到保险公司来理赔自己两次就诊共5000多元的医疗费用。
　　但让李女士万万没有想到的是，理赔的过程不仅没有让自己悬着的心松弛下来，反而感觉越来越憋屈。李女士说，因为保险条款的不平等和模糊性，使得自己的索赔过程难如上青天。
　　理赔材料递交到保险公司后，理赔员谷某首先问李女士病理结果是什么，当得知结果是良性后，谷某立即说，“你的各项住院费用只能按50％赔付，因为你的手术属于合同中附表所列的择期手术。”李女士十分不解地问道：“如果我的病理结果是恶性的呢？”谷某说如果是恶性的就按80％赔付。李女士更是感到不解：“医生在给我做手术的时候并不知道里面长的肿瘤是恶性的还是良性的，而且我入的保险是个人住院费用保险，怎么能根据手术后的情况来确定赔付额度呢？

 
　　在李女士的一再坚持下，理赔员谷某最后说要向公司汇报再确定赔偿比例。然后谷某让李女士回家等候结果。
　　此后10天李女士没有得到任何结果，无奈之下她再次来到保险公司，找到理赔部负责人蒋宝军先生，蒋的答复是，保险医学的概念是很窄的，而通俗的医学概念是很宽的。赔付时只能按保险医学的范围来赔。
　　“手术前就连医生也不知道我的病情是良性的还是恶性的，因此手术必须尽快做，怎能因术后证明是良性的肿瘤就把我的手术列入择期手术呢？”怎么也搞不明白的李女士又找到理赔部的姚滨主任。姚滨回答说：你的情况只能按50％理赔，结果不可能更改。如对此结果不满意，只能到深圳总公司去反映。
　　李女士说：我所购买的保险合同条款上并没有明确地指出住院费用的赔付是否按照病理结果来赔付，按正常的理解，应该是因什么原因住院，所花的费用在出院后按费用清单在赔偿额的范围内赔付所花费用的80％；如因表3所列的疾病住院手术，则只能按50％赔付，而自己在住院前的病情显然不属于表3所列的病情。
　　备尝保险理赔之苦的李女士在投诉时说：我还是一个略懂保险知识和医学知识的人，如果是一个没有保险知识、医学知识的消费者，其合法权益如何得到保障根本无法想象。为此，她想通过媒体呼吁：保险公司的保险条款不但完全由公司自己制定，而且随意解释，这种情况如不改变，消费者的权益就无从谈起。
　　据笔者了解，不久前北京的一份调查显示：北京市民家庭中购买保险的比例为48.4％。但在越来越多的人购买保险的同时，投保人与保险公司之间的各种纠纷也越来越多，两年前保险纠纷就被中国消费者协会列入我国十大投诉热点。
　　很多消费者在投诉中说，十分专业的保险条款让人读不明白，买保险时保险员业务说得天花乱坠，并掩盖一些免责条款的内容。当理赔时才听到保险公司的一系列详细规定，而这些规定几乎就是拒赔的各种说词，种种的格式规定使投保人理赔起来障碍重重。
　　北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯认为，当前保险市场存在的主要问题是保险合同条款过于专业，相当的条款是从国外直接克隆过来的，所以许多人根本看不懂。而这些克隆过来的条款绝大多数是保险公司单方面制定的格式条款，消费者只有签字认可的份，根本没有提出异议的权利。
　　北京北方律师事务所的安建平律师认为：保险业本身是一个需要高度诚信的行业，同时也最易发生诚信危机，其主要起因是合同条款及解释的问题。安建平认为，从法理的角度讲，保险合同是保险关系建立的载体，同时也是最大的诚实信用合同。但现在的保险公司在制定保险合同时却往往只强调公司的利益，强调投保人有告知义务，如健康状况、年龄、单位等，而忽视了保险公司应尽的责任和告知消费者的义务。签订合同时当条款出现不明确字眼的时候，保险公司有必要告知投保人所涉及的利益，不能等出险后再自作解释。
　　安建平认为，保险公司的一些推销员利用保险合同欺诈投保户的行为等于自杀。